【カスハラ対策】宿直時の迷惑電話はAIで撃退　仙台の病院「余計なストレスをなくすことが大事」

1: 蚤の市 ★ 2026/10/19(月) 07:28:40.45 ID:O4SzaWZv9

　10月からカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化され、企業はより効果的な防衛策を模索している。医療や介護の現場は、宿直勤務者を狙い撃ちする深夜の不審電話など業界特有の迷惑行為に長年悩まされてきた。仙台市内の病院では、自動音声が用件に合わせて対応する人工知能（AI）電話を導入し、効果を上げている。

仙台市青葉区で整形外科を主体に診療する伊藤病院。夜間（午後6時～翌日午前8時半）、看護師2人が40床の入院患者を見回る中で、深夜の不審電話でたびたび業務の中断を余儀なくされた。

「月経はいつだ。苦しいのか」。電話の男性がいきなり聞いてきた。回答を断ると罵倒されたー。9月に実施したヒアリングで判明した事実の一つだ。看護師の40代女性は「朝まで不快な気分が続いた」と振り返った。

看護師を名指しで呼び出し、個人情報を聞き出そうとしたり、自分の性器の悩みを延々と話し続けたりした例もあった。

病院を運営する医療法人松田会の佐竹直也事務部長（56）は「けがや病気で困った人がかけてくる可能性があり、電話を受けない選択肢はない」と説明。「働く人間は患者に寄り添うように教育を受け、電話にも丁寧に対応する親切さを悪用された。医療・看護業界の課題だ」と指摘する。

2025年8月にAI電話を導入
「この時間はAIがお電話をお受けします」。昨年8月に導入したAI電話は、けがや病気の相談、入院中の家族への連絡といった緊急な用件に限って、看護師に取り次ぐ。それ以外は留守番電話に音声と文字データを残し、日中に折り返す。…(以下有料版で)

河北新報　2026年10月19日 6:00
https://kahoku.news/articles/JY6YBFBL0JKHN.html

引用元: https://asahi.5ch.io/test/read.cgi/newsplus/1792362520/